Мобильный блог

Человеческие ошибки и недопонимания послужили толчком к тому, чтобы звонки в организацию Västtrafik, ответственную за транспортные услуги в городе Falköping (Фальщёпинг, Швеция), стали направляться в Молдову. На сегодняшний день этот эксперимент уже завершён. Как оказалось, звонки телефонистам из Молдовы дали лучший результат, чем звонки их коллегам в Falköping, показывает статистика Västtrafik.

Пожилые люди и инвалиды жаловались что служба поддержки Västtrafik часто их не понимает и не выполняет требования. Недопонимание телефонистов из Швеции и, как следствие, неверный маршрут транспорта, стал причиной того, что почти каждый пятый звонок в службу поддержки Västtrafik стал направляться в Кишинёв (Молдова). Водители организации считали, что решение о перенаправлении части звонков в колл-центр в Молдове ужасно, и что для приёма телефонных заказов необходимы знания местных особенностей.

Итоги эксперимента
По итогам шести месяцев статистика Västtrafik показала что знания молдавских телефонистов бОльшие, по сравнению с их шведскими коллегами.

Gunilla Wicktor, ответственная за транспортные услуги Västtrafik, говорит что это хороший результат.

– Молдовские телефонисты всего получили 75 000 звонков и из них только 7 человек сообщили об ошибках телефонистов или о том, что клиенты не были правильно поняты.

Сравнивая со звонками в службу поддержки в Falköping-е, звонки в Молдову работали хорошо, продолжает Gunilla Wicktor.

– 0,2 % звонков в Falköping в результате давали жалобу клиентов, для звонков в Молдову эта цифра составляет 0,04 %.

Водитель положительно оценивающий эксперимент
Peter Nordgren, заведующий транспортом в Skara, считает что управление транспортными средствами хорошо работает, и для водителей и для людей, пользующихся этими услугами.

– Да, у нас нет никогда жалоб от определённых клиентов или на определённых водителей, услуги. Всё работает довольно хорошо.

Он положительно оценивает планы увеличения количества звонков, направляемых в колл-центр в Молдову.

– Это ведь очень хорошо, что таким образом операторы хоть немного интегрируются и соединяются с другими странами!

Оригинальный текст на шведском языке:
Стен Линдстрём \\ Sten Lillieström

Запись опубликована 19.10.2009 в 19:46 и размещена в рубрике Молдова, Швеция. Вы можете следить за обсуждением этой записи с помощью ленты RSS 2.0. Можно оставить комментарий или сделать обратную ссылку с вашего сайта.